Programme Local de Prévention
Ademe
économie circulaire et déchets
L’évaluation technique et financière de la mise en place de la redevance incitative montre une baisse importante de la production d’ordures ménagères résiduelles (-30% en 3 ans) sur le territoire communautaire et des tarifs de redevance qui n’ont pas augmenté depuis 2012.
Après 36 mois de mise en place avec des résultats performants en terme de diminution de production de déchets et d’optimisation des coûts du service, une évaluation des impacts de la redevance incitative auprès des usagers et du personnel de Lamballe Communauté par l’intermédiaire d’une enquête de satisfaction, a été soumise aux élus. Suite à la validation du projet par les élus communautaires en août 2014, une consultation a été lancée en septembre 2014 pour titulariser un bureau d’études qui avait pour mission d’évaluer ces impacts.
L’enquête d’évaluation a pour objet d’appréhender l’opinion, les comportements et le degré de satisfaction des usagers en matière de gestion des déchets ménagers concernant la collecte des ordures ménagères, des recyclables, le tri des déchets, les déchèteries... Elle doit notamment concourir à améliorer la qualité de services en tenant compte de la satisfaction des usagers, repérer les éventuels dysfonctionnements, orienter les élus dans leurs choix, définir les actions à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction des usagers. Les résultats de l’enquête permettront d’améliorer la qualité de services et constitueront un véritable outil d’aide à la décision.
Lamballe Communauté a souhaité mettre une démarche d’enquête afin de mesurer la perception du dispositif auprès des usages du service de collecte, des élus et des agents. De plus, l’enquête s’est attachée aussi à mesurer l’impact sur les pratiques face à la gestion et la prévention des déchets. Les objectifs de l’enquête à réaliser sont donc de :
Et de qualifier et quantifier :
La Redevance incitative :
Les collectes séparatives :
La prévention :
Le compostage arrive en première position dans la classification des gestes de prévention. En deuxième position à 34%, le geste de prévention s’inscrit plus dans une démarche d’éco-consommation et d’évitement d’emballages. Le tri n’arrive qu’en troisième position avec 22%.
La Redevance incitative :
Renforcer la communication sur la démarche d’ensemble (gestion & prévention) :
Juin 2014 : décision de lancer une enquête d’évaluation et d’impact du dispositif mis en place en termes de gestion et e prévention des déchets ;
L’enveloppe budgétaire concernant la réalisation de l’enquête d’évaluation des pratiques des citoyens sur la gestion et la prévention des déchets s’articule autour de 25 500 € HT.
Service Déchets Ménagers : implication dans la rédaction des thèmes à aborder et le suivi de l’enquête. Mise en place d’un planning pour l’enquête en vis-à-vis avec les agents sur deux jours. Transferts des coordonnées des élus et réalisation d’une présentation de la collectivité avec les différents supports de communication.
Bureau d’études : dispose d’une plateforme téléphonique avec un logiciel d’enquête permettant d’exporter les données vers différents logiciels de traitement statistiques.
Service Déchets Ménagers : le service a réalisé des recherches sur des modes opératoires d’enquêtes ainsi que rédiger le cahier des charges pour la consultation ;
Service Communication : le service a participé à l’élaboration des différents thèmes devant faire partie de l’enquête ;
Président, Vice-Président et Direction : les responsables politiques et administratifs ont validé la trame ainsi que le protocole de l’enquête ;
ADEME et Eco-Emballages : le service a fait appel à ces deux structures pour connaître les bureaux d’études susceptibles de réaliser une telle enquête. L’important était de disposer d’une liste de bureaux d’études spécialisés dans des enquêtes sur les déchets.
Cette action est facilement reproductible pour d’autres collectivités qui souhaitent connaître l’impact d’un tel changement dans la gestion des déchets ménagers. Cette enquête est assimilable à une campagne de caractérisation car elle permet de matérialiser la perception du nouveau service proposé ainsi que des actions de préventions.
Cette action n’est pas en soit originale. Toutefois, elle permet de croiser le ressenti des usagers, des agents de collecte et des élus sur une évolution de service en place depuis 3 ans qui lors de son démarrage a fait beaucoup parlé d’elle. Pour que l’enquête soit la plus proche possible de la réalité, l’échantillon doit impérativement comporter 600 citoyens sondés (600 questionnaires aboutis).
La principale difficulté rencontrée concerne essentiellement le nombre de thèmes à aborder et de ce fait le nombre de questions. Le temps d’interview ne doit pas dépasser 15 minutes sinon l’enquêteur perd son interlocuteur. De plus, il faut faire attention au nombre de champ de réponse à chaque question qui peut perturber le sondé.
L’opportunité de disposer des résultats de l’enquête a permis de mesurer la satisfaction face au service, d’identifier les pratiques des citoyens et de faire émerger des pistes d’amélioration. De plus, l’enquête permet aussi de tester des évolutions pressenties par la collectivité comme le passage en bac sélectif à la place du sas jaune. L’objectif de l’enquête était de connaître la perception du service et les résultats serviront comme base de travail pour une amélioration et comme outil d’aide à la décision.